International scientific e-journal

ΛΌГOΣ. ONLINE

16 (December, 2020)

e-ISSN: 2663-4139
КВ №20521-13361Р

ECONOMICS

UDC 338.001.36

EOI 10.11232/2663-4139.16.44

ПРОБЛЕМА ЗАЛУЧЕННЯ АБОНЕНТІВ ДО СУЧАСНИХ СЕРВІСНИХ ПРОВАЙДЕРІВ

МЕЛЬНИК Олександр Олександрович

ORCID ID: 0000-0003-3168-1577

здобувач вищої освіти факультету менеджменту та маркетингу

Національного технічного університету України «Київський політехнічний інститут ім. Ігоря Сікорського»

 

УКРАЇНА


Анотація. Одною з основних проблем провайдерів 2020-го року це – залучити абонента до підписки на свої послуги. Справа в тому, що на сьогодні користувачами інтернету є близько 60% українців, і провайдери здобули неабияку лояльність у абонентів, тому змусити змінити постачальника послуг досить важко. Наразі існує багато способів по залученню абонентів до мережі провайдерів. З них можна перечислити SEO, відділ прямих продажів (ВПП), абонентський відділ (АВ), контакт-центр (КЦ). SEO концентрується на залученні нових абонентів за рахунку просуванні веб-сторінки інтернет-провайдеру та провайдеру кабельного телебачення в мережі інтернет, отримання більш преміальних позицій у видачі пошукових систем, активне використання таргетингової реклами від топових рекламних платформ, соціальних мереж (Google Ads, Facebook), і також просування аккаунтів у соціальних мережах, таких як Facebook, Instagram. Абонентський відділ провайдера – концентрується на утриманні абонентів, які вирішили відмовитися від послуг, шляхом пропонування нових послуг та інформування про них, або більш вигідний тариф. Контакт-центр – займається не тільки технічною підтримкою користувачів, а й обзвонами з метою оцінки якості послуг та інформування абонентів. Це дуже важливо, оскільки відразу надає абоненту почуття піклування про нього, та зайвий раз привід встановити контакт. Відділ прямих продажів – це тип продажів «з порогу». Коли агент проводить поквартирний обхід, і відразу продає послуги. На перший погляд, це не працює, однак цей метод один з найбільш дієвих, оскільки тут є прямий контакт з людиною, і «в арсеналі» агенту завжди є бонусна пропозиція – секретний тариф, який можна підключити лише у нього. Не у контакт-центрі, не на сайті провайдеру, а тільки у них. То ж ми розглянемо декілька можливих способів та методик по модернізації абонентського відділу та контакт-центру провайдеру, також впровадження відділу прямих продажів, та їх вплив на приріст. Всі дані реально існуючі та надані підприємством ПП "Візит-Сервіс" в місті Кременчук.

Ключові слова: Інтернет мережа; маркетинг; відділ прямих продажів; контактний центр; клієнтоорієнтованість.

Вступ. Важливим напрямком сьогодення є оптимізація робочих процесів. Головна мета цього полягає в укрупненні посад з метою створення більш універсальних робочих місць та поліпшення взаємозв’язків між різними відділами підприємства.

Одним із ключових завдань під час імплементації якогось проекту є саме обґрунтування витрату тих чи інших матеріальних ресурсів, прорахунок витрат виробничих ресурсів. Інтернет в Україні розвивається дуже швидко, конкуренція дуже сильно зростає, подекуди до 10-15 конкурентів, то ж це і обумовлює актуальність обраної теми.

Постановка завдання. До недавнього часу в містах країни було представлено 2-3 провайдери, більшість з яких була місцевою, і конкуренція була здебільшого не складною, крім того, якість послуг також відрізнялася. На сьогоднішній день в містах країни трапляється подекуди до 10-15 провайдерів, а якість послуг, завдяки технологіям, вийшла приблизно на один рівень. Оскільки нові гравці хочуть свою частину «пирога», то доводиться боротися за споживача.

Виходячи з цього, досягнення мети статті передбачає концентрацію на імплементації методів по залученню нових абонентів до мережі.

Методологія. В основу даної роботи входить використання статистичних досліджень, обробка даних, маркетингові дослідження.

Результати дослідження. Для того щоб забезпечити якісну роботу абонентського відділу та контакт-центру необхідно розібратися з поняттям клієнтоорієнтованості, та як з цим справи в компанії. Переважна більшість компаній називають себе клієнтоорієнтованими, аргументуючи це тим, що у них є спеціальні програми лояльності для своїх клієнтів. Інші ж компанії мають на увазі під орієнтованістю на клієнта бездоганний сервіс і висококваліфікований обслуговуючий персонал. Загалом, суцільна плутанина. Кожен з нас хоче, що б його обслуговували дуже швидко і ввічливо. Ми хочемо, що б всі процеси взаємодії з обслуговуючої нас компанією були зрозумілі нам, зручні і прозорі. Насправді уявлення клієнтів про відмінний сервіс з часом істотно змінилися. Зараз під відмінним сервісом ми розуміємо і зручне місце розташування, і широкий асортимент, комфортність і оперативність, і, звичайно ж, прийнятні ціни. Але глибинні бажання клієнтів як і раніше залишилися незмінними. Люди, як раніше, хочуть від працівників компанії ввічливості, знання продукту, допомоги, ентузіазму та посмішок. Саме тому, якісний сервіс – це, в першу чергу, концентрація всіх ресурсів і всіх співробітників компанії на задоволення клієнтів. Частинка сервісу є в усьому, що робить кожен працівник в компанії. Тому будь-яка дія будь-якого працівника компанії дуже сильно впливає на реальне або сприймається якість продукту, що купується клієнтом.

Більш того, якісний сервіс повинен стати для клієнта тим самим стимулом, який буде мотивувати його рекомендувати нас. Для того щоб дійсно стати клієнтоорієнтованими, необхідно запам’ятати декілька простих істин. Клієнт – це: найважливіша для нас людина; без нас проіснує, а ми без нього – ні; не завада роботі, а її склад; той, хто до нас звертається тому що йому необхідна наша послуга, і наше завдання – надати йому цю послугу з вигодою для нашої компанії. Можна виділити 3 найбільш актуальних очікування, задоволення яких дозволять перетворити потенційних споживачів в постійних клієнтів нашої компанії;

Точність. Клієнти хочуть, щоб компанія надала можливість скористатися будь-який із заявлених послуг, а фахівець відділу абонентського обслуговування запропонував саме ті варіанти, які відповідають запиту клієнта.

Доступність. Кожна компанія, чиї послуги стануть більш доступними, придбає більше клієнтів.

Участь. Клієнти хочуть, щоб Ви були уважні до їхніх потреб, прислухалися і проявляли чуйність і чуйність. Клієнт, який відчуває, що його розуміють, стоїть на крок ближче до того, щоб стати постійним клієнтом.

Задачами абонентського відділу є:

1. Формування річного плану «Вхідний потік в центр підтримки», аналіз плану попереднього періоду.

2. Планування та проведення навчання персоналу центру продаж.

3. Планування щоденних робіт центр підтримки.

4. Організація підключень абонентів Компанії.

5. Технічна і інформаційна підтримка абонентів.

6. Організація консультацій з оплати за надані послуги Компанією.

7. Проведення робіт з абонентами щодо зменшення дебіторської заборгованості. Утримання абонентів та профілактики відтоку, включаючи роботи по підвищенню ARPU, стимулювання абонентів для внесення абонентської плати на перед, актуалізації контактної інформації абонентів.

8. Організація і проведення робіт з претензіями абонентів Компанії.

9. Контроль документів: розробка нової та коригування діючої документації.

10. Застосування політики лояльності по відношенню до абонентів Компанії.

11. Здійснення перевірки якості обслуговування абонентів Компанії.

12. Вироблення і проведення коригувальних заходів щодо підвищення якості обслугову-вання абонентів.

13. Складання звітності за результатами роботи центр продаж.

14. Ефективна взаємодія відділу з іншими підрозділами Компанії з питань обслуговування абонентів.

15. Контроль якості роботи центр продаж.

Структуро відділ має складатися з керівника, старшого менеджеру, менеджеру.

Задачами контакт-центру є:

1. Технічна та інформаційна підтримка абонентів за телефонами Компанії.

2. Планування та проведення навчання персоналу контактного центру.

3. Здійснення контролю якості послуг, що надаються Компанією чинним абонентам, продаж додаткових послуг та підвищення середнього ARPU.

4. Актуалізація контактних даних існуючих абонентів Компанії.

5. Контроль якості надання послуг існуючим абонентам. Ведення відповідного документообороту.

6. Реалізація Політики і дотриманню високих стандартів в обслуговуванні клієнтів;

7. Організація і проведення робіт з претензіями абонентів Компанії.

8. Застосування політики лояльності по відношенню до абонентів Компанії.

9. Вироблення і проведення коригувальних заходів щодо підвищення якості обслуговування абонентів.

10. Складання звітності за результатами роботи контактного центру.

11. Ефективна взаємодія відділу з іншими підрозділами Компанії з питань обслуговування абонентів.

12. Утримання абонентів та профілактика відтоку. Здійснення заходів по передування відтоку абонентів (робота з абонентами, які не внесли абонентську плату в термін, програми лояльності, супровід нових абонентів і т.д.).

13. Організація залучення нових абонентів в компанію шляхом прозвона колишніх і потенціальних абонентів.

Отже, була проведена робота по формуванню і навчанню абонентського відділу та контакт-центру. Під час навчання створювалася статистика щодо причин уходу від провайдеру, яка показала наступне:

Рис. 1. Оцінка ефективності абонентскього відділу

 

Отже, можемо спостерігати, що ми знизили долю абонентів, які уходять від нас по причині «сервісу» - якості обслуговування та іншого, та через тарифи. З чого ми робимо висновок, що присутній успіх абонентського відділу у січні, оскільки заявок було 454, а відсоток утримання склав 7.93, тобто ми змогли зберегти 36 клієнтів. Це середній результат, і є над чим працювати, однак, це перший місяць роботи відділу.

Далі пропоную розглянути наступну діаграму:

Рис. 2. Оцінка ефективності контактного центру

 

Тут ми бачимо ефективність впровадження телеком-маркетингу в кол-центр. Тобто це окрема людина, яка проводить обзвон усіх абонентів, які на даний момент на моно-послузі, задля продажу їм комплексної послуги. Ми бачимо досить непогану конверсію – 26% від діалогів. Це дуже добрий результат.

Окрім цього, пропоную розглянути роботу відділу прямих продажів:

Рис. 2. Оцінка ефективності відділу прямих продажів

 

Ми бачимо ефективність відділу прямих продаж, з конверсією більш ніж 9% від пройдених квартир. Це високий показник, що свідчить про ефективність підходу до залучення до нових абонентів.

Як висновок можна сказати, що витрати на імплементацію відділу прямих продажів та тренування абонентського відділу та контакт-центру були виправданими, оскільки були впроваджені нові практики по клієнтоориєнтованості, залученню нових клієнтів до компанії нестандартними способами, і практики утримання абоненту.


THE PROBLEM OF ATTRACTING SUBSCRIBERS TO MODERN SERVICE PROVIDERS

MELNYK O.,
Student of the Faculty of Economics and Marketing
The National Technical University «Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute»
UKRAINE

Abstract.
One of the main problems of providers in 2020 is to attract subscribers to subscribe to their services. The fact is that today about 60% of Ukrainians are Internet users, and providers have gained considerable loyalty from subscribers, so it is difficult to force a change of service provider. Currently, there are many ways to attract subscribers to the network of providers. From them it is possible to list SEO, department of direct sales (VPP), subscriber department (AB), contact center (KC). SEO focuses on attracting new subscribers by promoting the website of the Internet provider and cable TV provider on the Internet, gaining more premium positions in search engines, active use of targeted advertising from top advertising platforms, social networks (Google Ads, Facebook), and also the promotion of accounts on social networks such as Facebook, Instagram. Provider's subscriber department - focuses on retaining subscribers who have decided to abandon services by offering new services and informing about them, or a more favorable tariff. Contact center - deals not only with technical support for users, but also with calls to assess the quality of services and inform subscribers. This is very important, because it immediately gives the subscriber a sense of care for him, and once again a reason to make contact. The direct sales department is a type of sales "from the threshold". When the agent conducts an apartment-by-apartment tour and immediately sells services. At first glance, this does not work, but this method is one of the most effective, because there is direct contact with the person, and "in the arsenal" of the agent there is always a bonus offer - a secret rate that can only be connected to him. Not in the contact center, not on the provider's website, but only with them. We will also consider several possible ways and methods to modernize the subscriber department and contact center of the provider, as well as the introduction of direct sales, and their impact on growth. All data are actually existing and provided by the enterprise PE "Visit-Service" in the city of Kremenchuk.


Keywords: Internet network; marketing; direct sales department; contact center; customer orientation.

© Мельник О.О., 2020

© Melnyk O., 2020

 

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

PUBLISHED : 13.12.2020